Любовь с препятствиями: производственная драма в трех частях о внедрении МИС

Логика выбора МИС и стратегия внедрения существенно отличаются в зависимости от того, кто в медицинской организации (и/или за ее пределами) инициирует замену МИС. У нас есть несколько счастливых историй, где запрос на новую информационную систему исходил от руководства МО. Но бывает иначе: рассказываем, как происходило внедрение МИС qMS в лаборатории КГБУЗ КДЦ «Вивея» города Хабаровска. 

Действие первое: так сказал МИАЦ

История «Вивеи» и МИС qMS началась в 2017 году, когда руководители МИАЦ Хабаровского края среди главных задач обозначили замену медицинских информационных систем во всех городских и краевых медицинских учреждениях. Причем на очень демократичных условиях: право выбора отдавалось самим медицинским организациям. Познакомиться с ассортиментом  современных МИС можно было на ежегодной дальневосточной медицинской конференции «ИТ-Мед.Конф». Разработчиков МИС на мероприятии собралось достаточно, чтобы некоторые организации в ассортименте заблудились на долгие месяцы, но «Вивея» определилась быстро. 

Тут важно отметить вот что: поскольку стимул к информатизации возник извне, а не внутри медицинской организации, он совсем мало коснулся конечного пользователя — врачей, и весьма умеренно — управленцев МО. 

Ответственность за поиск разработчика сразу перешла к исполнителям внутри медицинской организации — руководителям и сотрудникам ИТ-служб. И хотя их опыт предполагает глубокое понимание именно медицинских запросов к МИС, очевидно, что фокус их внимания несколько отличается от врачебного. 

Критерии выбора МИС

Разумеется, к 2017 году у всех медицинских организаций Хабаровского края был опыт работы с МИС: первый плановый этап информатизации состоялся еще в 2009-м. Тогда медицинские учреждения города делились по двум веткам подчинения: городские поликлиники относились к Горздраву — Минздраву города Хабаровска, а остальные МО — к краевому Минздраву. Соответственно, развитие подопечных городского и краевого МИАЦа пошло разными путями: городские поликлиники стали работать на, скажем, МИС «Сокол», а ключевые диагностические учреждения края — Комсомольский Территориальный диагностический центр, Перинатальный центр, Краевой клинический центр онкологии и собственно КГБУЗ КДЦ «Вивея» — закупили систему, скажем, «Беркут». И восемь лет спустя именно МО с опытом использования «Беркута» сразу же заинтересовались МИС qMS. 

Технологии: нереляционная модель СУБД (NoSQL СУБД)

Дело в том, что МИС qMS, как и МИС «Беркут», работает с нереляционной системой управления баз данных (NoSQL СУБД), в отличие от «Сокола», который опирается на реляционную модель. А на ту самую конференцию «ИТ-Мед.Конф» предсказуемо пришли именно сотрудники ИТ-отделов клиник — специалисты с хорошим знанием СУБД обоих типов и четким мнением, что на NoSQL проблем меньше, а перспектив больше. 

После опыта работы на Caché ИТ-команда КГБУЗ КДЦ «Вивея» настаивала на том, что новый виток информатизации должен происходить только с использованием нереляционных технологий. Компания СП.АРМ длительное время разрабатывала решения на Caché, а сейчас медицинская информационная система qMS строит работу на нереляционной СУБД  M.Base. Это самостоятельный программный продукт СП.АРМ, сфокусированный на нуждах здравоохранения и зарегистрированный в Едином реестре российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Для ИТ-экспертов «Вивеи» NoSQL-технология стала первым фактором в сторону выбора системы qMS. 

Полнофункциональность

Вторым фактором в пользу выбора МИС qMS стала ее полнофункциональность. Интересно, что фокус доверия к этому аспекту еще на стадии знакомства сформировался тоже во многом потому, что выбором занимался ИТ-сектор, а не конечный пользователь. 

Почему так? В момент первичного знакомства с системой осмыслить объем ее функциональностей применительно к конкретным нуждам МО достаточно трудно. Презентация ведется на тестовой базе, рабочий экран визуально перегружен, и медик скорее впадает в ужас от избытка сигнальных отметок и граф для заполнения, чем предвкушает их пользу. А вот структурное мышление технических специалистов позволяет абстрагироваться от конкретики и сфокусироваться на листе возможностей — и он у МИС qMS более чем обширный. 

В итоге, например, воспитанные на легком модульном «Соколе» врачи городских поликлиник Хабаровска забуксовали от одного вида насыщенного статусами интерфейса МИС qMS — а нужно ли такое количество опций, а не будет ли это утяжелять лечебный процесс? Тем временем наделенные ИТ-дальновидностью сотрудники «Вивеи» сосредоточились на осмыслении перспектив — и оказалось, что сложная на вид МИС qMS не только закроет нужды учреждения в моменте, но и позволит спланировать развитие информатизации на месяцы и годы вперед. Более того, в qMS включены компоненты, актуальные для всех ведущих профильных диагностических МО Хабаровского края. Получается, одна МИС подойдет всему региону, а это выгодно как врачам с пациентами, так и МИАЦу. Поскольку решение принимали сразу несколько диагностических центров — это был важный фактор. 

Поддержка продукта в процессе и после внедрения

Третьим и решающим фактором стала репутация СП.АРМ как компании, которая самостоятельно поддерживает свой продукт. С точки зрения конечного пользователя этот аспект тоже часто остается за пределами значимого поля: врач порой не связывает неполадки в МИС с качеством технической поддержки от разработчика, а вот ИТ-отдел погружен в эти вопросы максимально. 

Качественная поддержка это: 

— регулярное обновление ПО

— готовность слышать о проблемах в моменте и помогать с их решением

— возможность подключения новых функциональностей, в том числе по требованию Минздрава

В случае компании СП.АРМ все три пункта подтверждаются опытом внедрений: клиенты СП.АРМ по всей России довольны качеством. К тому же и ареал распространения системы qMS по регионам, и разнообразие клиентов по масштабу и по профилю специализации произвели на ИТ-команду Хабаровска большое впечатление. 

В итоге Онкоцентр, ТКДЦ Комсомольска, Перинатальный центр и «Вивея» дружно приняли решение в пользу МИС qMS, МИАЦ оперативно произвел закупку и работа по информатизации началась. 

Действие второе: сопротивление переменам

КГБУЗ КДЦ «Вивея» первой в Хабаровском крае приступила к внедрению продукта СП.АРМ. Начали с лабораторной информационной системы qMS. 

На тот момент в «Вивее» использовалось, скажем, ЛИС «Синичка». Связка «Беркута» (на Caché) и «Синички» (на 1С) собрана была примитивно, из-за чего целостность базы данных постоянно нарушалась. Плюс на стороне ЛИС были проблемы с правами доступа: любой пользователь мог делать в системе все, что угодно, что нередко приводило к удалению проб. Тогда медики шли в ИТ-отдел, начинался разбор полетов и муторный поиск пропавшей информации. Закономерно, что именно ИТ-команда в итоге оказалась максимально мотивирована на замену системы на более надежную и цельную. 

А вот среднее звено управления сложившаяся ситуация в целом устраивала. Их можно понять: да, проколы бывают, но ИТ в итоге все чинит. Замена же ЛИС и МИС чревата огромными усилиями по переобучению, освоению настроек, притирке, — все вместе звучит как большая головная боль. Поэтому некоторые руководители отнеслись к навязанным МИАЦом переменам даже не равнодушно, а с позиции пассивного сопротивления, и часть коллектива подход руководства разделила. 

И вот ситуация: система выбрана, внедрение запланировано, но мотивированы на его осуществление только технические специалисты. Когда за пару недель до внедрения в «Вивею» приезжает команда компании-разработчика, чтобы обучать будущих пользователей работе с новой системой, будущие пользователи относятся к обучению как к досадной обязанности, отвлекающей от основной деятельности. 

«Теперь мы понимаем, что обучение не должно расходиться во времени с работой в системе: нужно сразу, параллельно занятиям, садиться к новой МИС и погружаться в процесс. У нас же люди относились к присутствию на лекциях как к повинности, а потом шли дальше работать в старой системе — в итоге в момент внедрения никто не был готов к реальной работе. Более того, и само внедрение тихо саботировалось: сотрудники компании-разработчика фактически могли настраивать работу системы с анализаторами только за пределами рабочего времени лаборатории, после восьми часов. В результате все внедрение вывезли ИТ-отдел и специалисты СП.АРМ», — сетуют сотрудники «Вивеи».

Коллапс 2 сентября: кульминация

По законам жанра любая конфликтная ситуация должна разрешиться драматической кульминацией. Она настигла участников событий 2 сентября 2019 года, когда лаборатория «Вивеи» официально начала работу на ЛИС qMS. 

Экспозиция следующая: 

— лабораторный рабочий день средней загрузки, пациентов много, и каждый перед посещением процедур должен пройти через регистратуру

— перед регистратором — новая система, которую он в прошлом месяце, конечно, изучал, но не очень внимательно

— в новой системе пока нет данных даже о старых пациентах, то есть сегодня (и в ближайшие недели) каждого посетителя лаборатории, даже завсегдатая, придется заносить в МИС как впервые, вместе со списком назначений, в котором может быть до 30 пунктов

«У нас весь процесс замкнут на систему преаналитики. Пациент не может пойти на забор крови, минуя регистратуру. Даже если ему уже сделано назначение в МИС, подойти к регистратору необходимо, чтобы тот нажал кнопку «передать заказ на станцию штрихкодирования». Это — центральное звено нашей лаборатории, вокруг которого строятся всё. И вот идут пациенты — как с улицы, так и по направлениям от наших врачей — а у нас коллапс: если раньше на оформление пациента уходило пять минут, то в этот день каждая заявка растянулась на 20 минут, в результате чего в регистратуру выстроилась многочасовая очередь», — комментируют в «Вивее».

Можно ли было избежать такой ситуации? 

Можно. Если бы сотрудники лаборатории на старте знакомства с МИС были сильнее вовлечены в процесс, первый рабочий день в новой системе прошел бы куда спокойнее. 

Однако любое качественное изменение в технологиях непременно приводит к тому, что в первые дни и даже недели работы с новыми функциональностями скорость процессов проседает. Лояльность коллектива к переменам состоит в том числе в готовности этот временный напряг пережить как неизбежный, но полезный этап. В «Вивее» 2 сентября только ИТ-команда видела ситуацию как временную трудность, остальные —как повод для паники.   

В итоге сотрудники ИТ-отдела «Вивеи» и команда внедренцев СП.АРМ весь рабочий день простояли за плечами регистраторов, подсказывая в моменте, что куда вписывать и какие клавиши нажимать. Для пользователей это было  примерно как учиться плавать, сиганув с лодки в открытое море, но под присмотром спасателей: очень стрессово, но не опасно. 

Конечно, ни к вечеру, ни на следующий день трудности не закочились, но изменилась технология их преодоления: в рабочих условиях сотрудники лаборатории осознали неизбежность перемен и подсобрались. В итоге за пару недель время регистрации каждого пациента сократилось до исходного (при повышении качества данных — теперь они проверяются системой в момент занесения), а недоверие сотрудников к новой МИС сошло на нет.  

Действие третье: от проблем к идеям

Итак, на настройки регистратуры и лабораторных процессов ушло около двух недель; дальше в «Вивее» приступили к внедрению МИС у врачей. Здесь процесс пошел в целом легче — многие уже устали от старой системы и к МИС с расширенной функциональностью отнеслись с любопытством.

В целом стартовые притирки продолжались примерно до нового года. Приятно, что группа сопровождения СП.АРМ курировала весь процесс и максимально оперативно закрывала текущие вопросы. А когда медики «Вивеи» освоились с базовыми функциональностями, они не только приняли преимущества новой МИС, но сами стали проявлять инициативу по их развитию: заведующие отделений приходят в ИТ-отдел не с жалобами, а с техническим заданием на добавление тех или иных процессов в МИС qMS, что ИТ-команду очень радует.

Работа по внедрению продолжается: команда «Вивеи» рассчитывает, что для безупречной настройки всех информационных процессов организации в МИС понадобится еще около года. Однако экватор пройден: раньше коллеги-медики приходили к айтишникам с проблемами, а теперь — с идеями. 

Итоги первого месяца

Вот какие преимущества МИС qMS открылись уже в первые несколько недель работы с системой:

— стабильность в работе 

Это базовый показатель качества МИС. Врачи перестали приходить по нескольку раз в день с паническим «все сломалось», потому что все отлично работает.

— высокая безопасность данных 

Пользователи ничего не могут удалить произвольно; допустима деавторизация и отмена анализа, но это сохранится в логах. Проблема с исчезнувшими пробами наконец-то решилась.

— высокая детализация и структурированность данных

При переходе на новую МИС детализация вводимых данных раздражала регистраторов. Но при первом же отчете все специфические показатели, которые ранее вводились в документ руками, удалось за минуту выгрузить из системы. С этого момента сегментация блоков хранения информации в МИС qMS стала для всех неоспоримым преимуществом этой системы. 

— сильная система аналитики 

«С тех пор мы мало отчетов делаем руками, и даже те, которые делаем, получаем в разы быстрее. На старой ЛИС отчеты делали по полмесяца» — комментируют сотрудники «Вивеи».    

— взаимодействие с контрагентами

Когда возникла необходимость отправки результатов лабораторных исследований в электронном виде к контрагентам — МИС qMS позволила настроить ее быстро и безопасно. 

— возможность дополнений по запросу

 Способность к адаптации под конкретные нужды у новой МИС проявилась не только в случае с контрагентами. Не все запросы по оптимизации информационных процессов можно решить силами qMS, но можно многие, причем часто даже без привлечения разработчика, только силами ИТ-отдела клиники. Это не только ускоряет развитие МО, но еще и вдохновляет ее сотрудников на более осознанную, деятельную позицию. 

Итоги первого года

А вот каких результатов «Вивея» с ЛИС qMS достигли через год после внедрения:  

1. Скорость выполнения лабораторных исследований увеличилась на 30%
2. На преаналитическом этапе разграничение прав пользователей свело на нет возможность случайного вмешательства в систему, что сократило ошибки в разы
3. На аналитическом этапе за счет отсутствия возможности преднамеренного или случайного удаления проб связанные с этим проблемы сократились на 20%
4. Еще на 5% ошибки пользователей сократились за счет преднастроенных текстовых шаблонов результатов исследований и их автоматического применения в зависимости от результата 
5. Ранее сотрудники лаборатории обращались в технический отдел с ошибками ежедневно. Год спустя почти 100% вопросов лаборатории связаны только с отчетными формами и аналитикой, сам лабораторный процесс практически не требует к себе внимания со стороны ИТ-служб
6. Скорость формирования отчетных форм увеличилась почти на 100% благодаря развитой системе отчетности: как встроенной системы аналитики, так и возможностям системы делать произвольные отчеты по запросам пользователей

Работа продолжается; после драматичного, но весьма успешного освоения лабораторной информационной системы qMS «Вивее» предстоит настроить МИС qMS во всех остальных службах МО — это займет около года. Трудности возникают и еще будут возникать, но они вполне спокойно преодолеваются по мере поступления. Похоже, самой большой проблемой в истории информатизации КГБУЗ КДЦ «Вивея» останется связанное с насаждением перемен «сверху» недоверие сотрудников и среднего руководящего звена. Здорово, что мотивации ИТ-специалистов хватило на то, чтобы вдохновить равнодушных и переубедить недоверчивых. 

Нам очень приятно, что хабаровские коллеги на старте поверили в наш продукт достаточно сильно, чтобы затеять эту битву мотиваций и выиграть в ней. И нам очень приятно видеть, как МИС qMS теперь облегчает жизнь и ИТ-команде, и врачам, и администраторам, и пациентам.