Работа любого ИТ-продукта невозможна без грамотного сопровождения со стороны компании-разработчика. По статистике, 22% наших клиентов считают качественную поддержку одним из критериев выбора медицинской информационной системы. В СП.АРМ она ведется сразу по нескольким направлениям. Рассказываем, как устроен процесс сопровождения изнутри и как наши специалисты работают с запросами пользователей.
Отдел первой линии по сопровождению медицинских информационных систем состоит из 12 человек, которые посменно обрабатывают поступающие задачи. Летом запросов, как правило меньше, осенью и к зиме их количество стремительно увеличивается. Но и сейчас в день поступает порядка 25-30 задач, в неделю – 120-140. За июнь было решено 475 задач.
Как устроен процесс изнутри?
Все запросы, которые решают сотрудники первой линии, поступают через проект «Приём заявок» на корпоративном портале Interactive. Специалисты разбирают задачи, проводят первичную обработку и распределяют по исполнителям внутри отдела.
Как подчеркивает руководитель первой линии по сопровождению медицинских информационных систем Анастасия Корнеева, заявки от клиентов не переводятся куда-то еще, а обрабатываются и решаются исключительно силами сотрудников отдела.
«Мы не передаем задачи в другие подразделения, как это происходит в классических техподдержках, а именно сопровождаем пользователей на всем пути решения той или иной проблемы. В случае если возникают какие-то затруднения, обращаемся за консультациями к коллегам из других отделов, но итоговое решение всегда за нами. Нам важно помочь не только клиенту, но и себе — чтобы такие запросы больше не поступали мы стараемся максимально подробно и грамотно объяснить, в чем заключается проблема и как её можно решить», — комментирует Анастасия.
Для сотрудников отдела сопровождения разработан регламент по обработке задач в зависимости от их типа. К примеру, сначала ведется мониторинг по уже созданным заявкам, потом – проверка информации на корпоративном релизе системы и поиск данных по внутренним базам знаний. Спорные и зависшие задачи обсуждаются на внутренних планерках.
На решение запросов уходит разное количество времени. Так, на консультации отводится до 12 дней, на ошибки — в зависимости от их критичности, задачи по разработке решаются в индивидуальном порядке.
«Наши клиенты растут и развиваются вместе с нами, и их вопросы как правило, сложнее, чем у новых пользователей. Поэтому на их решение не только нам требуется больше времени, но и смежным отделам. Типовых задач у нас фактически нет, ведь qMS – очень большая, объемная система, настроенная под каждое медицинское учреждение по-своему. Рядовая заявка для нас, например, – создать учетную запись нового пользователя в Interactive. Она требует всего 3 минуты и решается в основном новыми сотрудниками. А так все поступающие задачи, как правило, сложные, ведь МИС qMS постоянно развивается, в том числе с учетом требований Минздрава России и ЕГИСЗ. И в случае противоречий руководства к СЭМД с приказами министерства, например, мы общаемся со службой поддержки ЕГИСЗ. На это тоже нужно дополнительное время», — рассказывает Анастасия Корнеева.
Топ-5 пользовательских запросов:
- Электронный документооборот. Эта тема сейчас острая и актуальная, поэтому и задач таких поступает тоже много;
- формирование и отправка электронных медицинских документов;
- интеграции с федеральными и региональными системами и регистрами, передача данных в них;
- МДЛП, складской учет медикаментов;
- ошибки в системе во время выхода новых релизов.
Возникают вопросы и по функциональности: назначениям, аптеке, а также по процессам в МИС, которые, по мнению пользователя, не всегда «бьются» с медицинскими. В таком случае задача первой линии – разобраться как должно быть на самом деле, объяснить, почему в qMS реализовано так, а не иначе, либо создать заявку на реализацию иного механизма процесса, если клиент оказался прав.
А на что жалуются пользователи qMS?
— сроки решения задач. Как уже говорилось, иногда на них нужно гораздо больше времени, чем это предусмотрено регламентом. Кроме того, бывают очень спорные ошибки, которые даже у разработчиков вызывают вопросы и непонимание. Поэтому, иногда заявка задерживается в работе не у первой линии, а у другого подразделения, и специалисты отдела вместе с пользователем ждут ответа.
«В этом случае мы стараемся клиента успокоить – мы не забыли о задаче, она в работе, а коллегам напоминаем о ней», — говорит Анастасия.
— уточняющие вопросы. Иногда они воспринимаются негативно, как что-то лишнее и раздражающее. Но поверьте, специалисты задают их не ради того, чтобы потянуть время. Им нужна дополнительная информация, которая поможет быстрее решить поступивший вопрос.
— изменения в интерфейсе: не туда перенесли старую кнопку, добавили новую раздражающую кнопку и т.п.
«И такие вопросы мы совместно с разработчиками тоже решаем – возвращаем на место старые кнопки, убираем какие-то неудобные новые, откатываем назад изменения, не влияющие на юзабилити», — комментирует Анастасия Корнеева.
Какой он – сотрудник первой линии?
Чтобы быть хорошим сотрудником отдела надо иметь определенную настойчивость и самоорганизацию – отслеживать нужно как клиентские задачи, так и внутренние. Не менее важны логика и аналитическое мышление для понимания, как связаны между собой те или иные настройки, в случае возникновения ошибки или проблемы. Но самое главное — желание разобраться и решить вопрос, потому что это позволяет совершенствовать продукты в непосредственном контакте с пользователями.
qMS – очень большая система, и у одной задачи есть несколько путей решения. Вопрос в том, насколько они будут корректны. Разнообразие решений связано как раз с большим количеством настроек, которые по-разному взаимодействуют между собой. Поэтому, специалисту первой линии важно уметь находить, анализировать и фильтровать информацию, отслеживать ее актуальность на сегодняшний день. Пригодится и умение работать в режиме многозадачности.
«Обучение у нас идет непрерывно, так как система постоянно развивается, и мы должны меняться вместе с ней. Объем информации всегда большой и учатся не только новички, но и те специалисты, кто работает в сопровождении давно. Новичков учим месяц. Сначала они изучают систему по горизонтали, без углубления в функционал, узнают какие есть настройки и возможности, в каком направлении смотреть, когда приходит задача от клиента. Как мы всегда говорим, qMS нужно полюбить, чтобы понимать ее логику и функциональность. Куратор из числа сотрудников отдела отвечает на вопросы новых специалистов, дает задания, контролирует процесс обучения. Далее новичок постепенно включается в решение задач через куратора, и примерно через неделю берет их в работу уже без контроля со стороны», — рассказывает Анастасия Корнеева.
Правила обращения на первую линию
Как правильно обращаться за помощью в первую линию сопровождения прописано в правилах проекта “Приём заявок”. Рассказывается о них и на регулярных обучениях, и на семинарах по релизам.
Во-первых, необходимо обязательно предоставлять максимально полную информацию, заполнять заявку по определенному шаблону как можно подробнее, прикладывать скриншоты и видео с алгоритмами работы. Чем больше данных специалист получит, тем быстрее сможет решить проблему без дополнительных вопросов.
Во-вторых, нельзя выгружать персональные данные на портал. На всех загружаемых скриншотах, видеозаписях и в документах их нужно обязательно скрывать.
Во-третьих, в одной задаче должен решаться только один вопрос. Иначе может возникнуть путаница и специалистам будет сложно ориентироваться в потоке дополнительных вопросов и уточнений.
«Мы всех клиентов призываем решать задачи именно через портал Interactive, так информация не теряется, фиксируется и всегда быстро находится, особенно если нужно поднять архивы и проанализировать данные. Если что-то непонятно в описаниях функциональности и компонентов системы, инструкциях – сообщайте нам об этом тоже, чтобы мы могли передать соответствующую задачу в методический отдел. И, конечно, нам особенно приятно, когда приходят «задачи» с благодарностями. Спасибо, что цените нашу работу и остаетесь с нами!», — резюмирует Анастасия Корнеева.
22 июля / 2022
Автор: Екатерина Унгурян