Цель каждой медицинской организации – удовлетворить потребности своих пациентов. Для этого необходимо понять: какой путь проходит клиент МО, что он видит на разных этапах оказания медпомощи. Собранная информация позволяет специалистам клиники оценить уровень удовлетворенности пациентов и принять меры для его повышения. О роли медицинской информационной системы в данном процессе рассказывает Олег Черкашин, начальник отдела АСУ КГБУЗ «Краевая клиническая больница».
Путь клиента: до обращения в медицинскую организацию
Краевая клиническая больница (ККБ) – региональное медицинское учреждение. Поток пациентов идет со всего Красноярского края. Персонал клиники начинает взаимодействовать с клиентами еще задолго до их первого посещения учреждения.
- Олег ЧеркашинНачальник отдела АСУ КГБУЗ «Краевая клиническая больница»Этап заочного консультирования пациенты ККБ проходят в режиме онлайн. Пациенты получают талон в электронном виде, где представлена необходимая информация: местоположение клиники, адреса ближайших отелей (если из-за лечения потребуется задержаться в городе), телефон персонального менеджера.
Мы также попросим заполнить анкеты для сбора информации, необходимой для анамнеза, прикрепить дополнительные документы, если пациент желает ими поделиться.
После заочного этапа консультирования клиенты ККБ получают QR-код с информацией о Личном кабинете и маршруте по медицинской организации.
Личный Кабинет пациента представлен на платформе продукта компании СП.АРМ – МИС qMS. С помощью функционала ЛК до записи на прием пользователь может записаться на консультацию и оплатить услуги.
Личный Кабинет пациента представлен на платформе продукта компании СП.АРМ – МИС qMS. С помощью функционала ЛК до записи на прием пользователь может записаться на консультацию и оплатить услуги.
Что пациент оценивает во время посещения клиники?
- Олег ЧеркашинНачальник отдела АСУ КГБУЗ «Краевая клиническая больница»Во время пребывания в МО пациент оценивает медицинскую этику, точность поставленного диагноза и назначений. В стационаре – уровень сервиса, удобство палаты, наличие wi-fi и пр. Здесь начинает свою работу система контроля качества. Нам важно, чтобы действия всего персонала были стандартизованы до мелочей: от правил ношения маски на лице до подготовки тележки для раздачи медикаментов.
Поддерживать высокий уровень сервиса и качества оказываемых услуг, минимизировать человеческий фактор и свести количество ошибок к минимуму персоналу клиники позволяет работа в МИС qMS:
- Контроль назначения препаратов регулируется с помощью интеграции системы с электронным клиническим фармакологом. ЭКФ информирует врача о критических межлекарственных взаимодействиях между препаратами, назначенными пациенту, для коррекции терапии и возможности избежать побочных явлений.
- Для предупреждения ошибок, а также увеличения точности врачебных назначений в qMS встроена система поддержки принятия врачебных решений (СППВП).
- Лекарственную безопасность при выполнении назначений в Красноярской клинической больнице обеспечивают smart-тележки. Перед раздачей препаратов медсестра открывает в qMS карту пациента, сканирует его таблетницу и назначенные лекарства. Система подтверждает назначение и дозировку. Перед выдачей препаратов медработник сканирует браслет, выданный пациенту при поступлении, и повторно считывает штрих-код с таблетницы. В МИС отображаются показатели пациента, а также манипуляции с назначениями и сигнальные отметки (в случае риска аллергических реакций).
Что оценивает пациент после выписки?
После того как пациент получил заключительные рекомендации, у него возникает вопрос: что делать и как лечиться дальше?
Для этого в личном кабинете в МИС qMS дублируются назначения врачей, результаты анализов, снимки и др. Как отмечает Олег Черкашин, данный подход вызывает положительный отклик среди пациентов.
Еще один запрос от клиентов заключается в том, чтобы их продолжали вести после ухода из клиники и завершения терапии. И краевая клиническая больница нашла решение.
Для этого в личном кабинете в МИС qMS дублируются назначения врачей, результаты анализов, снимки и др. Как отмечает Олег Черкашин, данный подход вызывает положительный отклик среди пациентов.
Еще один запрос от клиентов заключается в том, чтобы их продолжали вести после ухода из клиники и завершения терапии. И краевая клиническая больница нашла решение.
- Олег ЧеркашинНачальник отдела АСУ КГБУЗ «Краевая клиническая больница»После выписки пациенты с определенными нозологиями ставятся на динамическое дистанционное наблюдение. Наши операторы опрашивают клиентов больницы по определенному чек-листу. Собранную информацию передают врачу, который принимает решение: проконсультировать пациента онлайн или же пригласить на очный прием. В 2023 году мы подключили к этому Личный кабинет в МИС qMS. Пациенту приходят уведомления для заполнения анкеты или ожидания звонка от наших специалистов. Сейчас мы активно работаем над тем, чтобы заменить телефонные опросы с операторами на голосовых роботов.
С 2021 года оценка работы ККБ происходит с помощью роботизированного бота в автоматическом режиме. Обратная связь от пациентов собирается по международной шкале CSI (Индекс удовлетворенности клиента).
- Олег ЧеркашинНачальник отдела АСУ КГБУЗ «Краевая клиническая больница»Если средняя оценка от клиента менее 4, то инцидент регистрируют в системе qMS для последующего разбора. В клинической больнице этим занимается служба обращения граждан. Мы выясняем, что явилось корневой причиной отрицательной оценки. Шаг за шагом, разбирая такие вещи, мы становимся лучше. Это влияет на удовлетворенность пациентов. У нас основной приоритет клиники – пациент. Наша миссия – решить проблему клиента ему во благо.
Довольный сотрудник клиники = довольный пациент
Помимо удовлетворенности внешнего клиента, для клиники важен комфорт ее сотрудников. Корреляция между состоянием сотрудника и пациента прямо пропорциональна.
На удовлетворенность сотрудников влияет многое, в том числе работа IT-службы, взаимодействие с МИС и ее сопровождение. Особую роль в повышении комфорта работников клиники играет и развитая внутренняя система поощрения, а также выстраивание индивидуальной траектории развития сотрудника. Для этого коллектив ККБ использует программы с геймификацией, отображающие работу клиники. В МО введена система с внутренней валютой, которую выдают сотрудникам за особые достижения. После специалисты могут обменять ее на призы.
Все эти принятые в комплексе меры влияют на повышение уровня качества оказываемой медицинской помощи.
Все эти принятые в комплексе меры влияют на повышение уровня качества оказываемой медицинской помощи.
- Олег ЧеркашинНачальник отдела АСУ КГБУЗ «Краевая клиническая больница»В конце прошлого года мы вошли в топ 200 работодателей России в численности компании от 1000 до 5000. Мы получили награду “Лучшая государственная клиника”, по мнению пациентов в Сибирском федеральном округе. Это отражает то, что мы идем правильным путем.
02 августа / 2024
Автор: Полина Харечко