В Елизаветинской больнице Санкт-Петербурга при принятии управленческих решений используют анализ данных. Он помогает ставить правильные цели и улучшать качество медицинской помощи. О том, как выстроен процесс работы с данными, рассказывает Ирина Некрасова, заместитель главного врача по обеспечению информационной безопасности ГБУЗ СПб «Елизаветинская больница».
У нас используется электронная история болезни, регулярно ведется анализ данных за любой период времени. При этом, в определенный момент мы поняли, что получаем много обращений от пациентов, а значит, есть и упущенная выгода.
Мы поставили цель не только снизить количество негативных обращений и повысить имидж стационара, но и увеличить коммерческую выгоду оказываемых услуг.
Для начала проанализировали, по каким каналам к нам поступает обратная связь от пациентов. Это, прежде всего, сайт, через который можно отправить как простое письменное обращение, так и подписанное квалифицированной ЭЦП. Также мы получаем сообщения через платформу обратной связи и почту России, либо пациенты могут оставить их во время личных посещений больницы. Систематизировав информацию, пришли к тому, что максимально перевели прием обращений в онлайн, то есть пациенты могут оставить их на сайте, воспользовавшись специальной формой.
Далее мы скорректировали сам процесс работы. Каждое обращение принимает информационно-сервисная служба, регистрирует, и оно направляется по своему определенному маршруту в зависимости от темы.
Если обращение связано с информацией о состоянии здоровья и тактике лечения по находящемуся в стационаре пациента, сотрудник информационно-сервисной службы проверяет данные пациента в электронной медицинской карте, есть ли информированное добровольное согласие на предоставление информации конкретному заявителю, сравнивает ФИО, канал, по которому пациент или его представитель хочет получить ответ, и регистрирует задание на врача о том, что необходимо связаться с родственником. В медицинской карте врач оставляет запись о том, какую информацию он передал, кому и в какой форме.
Если при регистрации обращения мы видим, что оно не связано с информированием о состоянии пациента, то его отрабатывает отдел качества, проводит служебные расследования, если необходимо. Также фиксируем благодарности.
Мы разработали регламент для сотрудников, чтобы им было четко и понятно, что и в какой момент необходимо сделать в работе с обращением.
Обязательно ведется контроль обработки заявок – каким образом врачи и специалисты сервисной службы их выполнили, всю ли информацию корректно заполнили, кому передали и т. д.
Для работы с данными мы используем МИС qMS, 1С:Документооборот, сайт и почтовый сервер как каналы обращения пациентов и их представителей.
Анализ данных по каналам обратной связи, отлаженный алгоритм работы и использование ПО помогли нам сократить время обработки обращений и их количество в практически два раза. Сейчас на работу с одной заявкой уходит не более двух часов. Количество обращений сократилось со 150 до 60 штук в сутки.
Сократилось и количество звонков от врачей представителям пациентов, желающим узнать об их самочувствии.
Мы смогли повысить интерес к работе информационной сервисной службы, качество заполнения информированных добровольных согласий пациентов и вовремя получать оплату за выполненное лечение.
Самое главное, мы знаем своего пациента с момента поступления или обращения к нам – нам удалось снизить количество неизвестных пациентов в первые сутки пребывания в стационаре на 90%.
Кроме того, мы оптимизировали работу с иностранными гражданами. Когда они поступают в медучреждение, их нужно зарегистрировать. Такие пациенты бывают трех типов: без документов, с одним паспортом и с целым комплектом. Если у пациента есть СНИЛС, то лечение ведется по ОМС, если есть полис ДМС – то за счет страховой компании. Мы обмениваемся данными и телефонограммами по пациентам с МВД для получения информации о работодателе.
12 ноября / 2024
Автор: Екатерина Унгурян